「地球上で最もお客様を大切にする企業」アマゾンの企業理念であるこの言葉は、世界中で利用者がいて、今でも成長を続けている状況を見れば納得する人も多いのではないでしょうか。

もちろん100%の人が満足する完璧な企業はないかもしれませんが、アマゾンは常に企業理念に対して努力を続けている企業と言えます。

しかし、一方で販売する個人や会社に対しては厳しいという声もよく聞こえてきます。そのためネットショッピング業界で生き残っていくには、販売する側の努力が必要不可欠になってくるはずです。

特に、アマゾンでのお客様からの通報には厳しい対処がされるため、通報内容によっては重いペナルティーを課されてしまうこともあります。中にはライバルに嫌がらせの通報をされることもあるかもしれません。

販売を長くやればやるほどそういった確率は上がってきますが、可能な限り通報されないための対策はしておかなければなりません。

そこで今回は、アマゾンで通報されないための対策や、通報されてしまった時の対処法などを紹介していきます。

通報されてしまう原因と対策は？

理由は様々ありますが、販売をしていれば少なからず1度は通報されることもあるかもしれません。通報されないだろうと考えるのではなく、通報されてしまう可能性が常にあると考えておくことが大切です。

そうすれば実際に起こった時に対応しやすくなり、問題を大きくせずに解決することが出来るでしょう。

通報されてしまう原因

通報される原因は主に規約違反となります。そのほかにもマナー、モラル違反や嫌がらせもあります。1つずつ確認していきましょう。

違反出品物

最も多い通報の原因として違反出品物をしている場合です。違反に当たる物が具体的に何かは規約にもしっかりと明記されています。アマゾンかどうかに関わらず、一般的に禁止されているものとして以下になります。（一部）

動物および動物を材料とする商品
医薬品
武器及び武器を模した商品
不快感を与える商品
医療機器および関連商品
植物、植物由来製品及び種子
リコール対象商品
盗品
化学物質および農薬

法律的な面からみても、販売を禁止している物も多くあります。また、許可や資格が必要な物もあるため、販売をしたいものが可能かどうかは常に判断しなければなりません。

また、一般的な物でも輸入商品には特に気を付けなければなりません。例えば海外旅行で、日本でも売られているメーカーのシューズを購入し、日本で転売をしようとした時に、1つ注意しなければならないことがあります。

それは、商標権や販売権などの権利関係に問題がないかになります。海外限定モデルの商品や、特定の会社が商標権や販売権を持っていたりすると、個人での販売は出来ません。

それを知らずに出品すると、企業や利用者からの通報で出品取消がされてしまいます。

無在庫販売

メルカリやヤフオクなどで実際には在庫の無い商品を販売して、購入者が現れたらアマゾンで注文を取って購入者の元へ配送するといった無在庫販売行為です。

これはアマゾンだけでなく、全てのネットショッピングで規約違反となり、アマゾンも厳しく対応してきます。こういった販売方法で通報されてしまうケースが多くあるので、絶対に行わないようにしましょう。

マナー違反

アマゾンの企業理念でもある、お客様第一主義は特に出品者に厳しい事でも知られています。お客様の満足度を下げるような行為による通報は、非常に重いペナルティーに繋がってしまうこともあります。

具体的には、問い合わせを無視してしまったり、商品の発送が遅くなってしまったり、金銭トラブルになってしまい、利用者から通報されてしまうこともあります。

多くの出品者は問題なく対応していますが、中には利用者と向き合わない出品者、会社もあります。ネットショッピングを頻繁に利用している人も多く、要求も高くなってきているのでこちらも気を付けるようにしましょう。

クレーマー、嫌がらせ行為

こちらは、出品者側の問題というよりは利用者や他の出品者の問題と言えます。特定の出品者に嫌がらせ行為をしたり、利用者が対応に不満を持っていたりすると通報をされてしまうこともあります。

また、同じ商品を取り扱っている同業者からの嫌がらせも時々受けてしまいます。安い価格で販売していたり人気商品を取り扱っていると特に起こりやすいことだと言えます。きちんとした対応をして、アマゾンへ連絡を入れて対応してもらえば問題ありません。

通報されない方法はあるのか

通報されないような方法はないのかと、多くの人は考えていると思います。しかし、通報されないようなオプションや特典はありません。

そこで大切になってくるのは、可能な限り通報されないような出品の仕方や情報収集を行うことが最善策と言えます。

周りの出品者の様子を見る

まず、出品したい商品と同じものを出している人のページを確認することです。価格や説明文、どのくらいライバルがいるのかなどの情報を集めることが大切です。

同じ商品がアマゾンで出品されていない場合には、違反出品物の可能性があります。それでも分からない場合にはアマゾンや法律の専門家に相談をして法律や権利関係で問題がないかを確認してもらうのが良いでしょう。

丁寧な対応を心掛ける

これは常に大切なことだと言えますが、利用者に対しても、アマゾンに対しても誠実で、丁寧な対応をするように心がけます。

警告メールや何か問題が起こった時に、迅速に対応して連絡を密に取っていればアマゾン側も厳しい措置をしてくることはありません。

不当な通報などの場合も、焦らずに丁寧に説明することで、早くアカウントの解除をしてもらえたり、再出品が出来るようになります。感情的になってしまうと印象も悪くなるので、低姿勢で対応しましょう。

アマゾンのペナルティー

アマゾンでは、通報を含めた規約違反をするとペナルティーが課されてしまいます。特に通報に関して言えば、ペナルティーの種類としては3つ考えられます。

警告メール

何かしら規約違反である商品を出品していたり、利用者とのトラブルによる通報によって、アマゾンより警告を受ける場合があります。

規約違反の商品を出品していると、利用者であればやアマゾンへの通報をして知らせたり、アマゾンが直接発見する場合もあります。どちらにしても、警告メールが出品者のもとに送られてきてしまいます。

警告メールが届くと、どのような規約違反だったのかやどのような措置が取られたかが書いてあります。多くの場合には、出品が取り消されて、該当商品の販売が出来なくなりましたといった内容になります。

また、一定時間内に改善や修正を行い、報告をしなければなりません。それを放置してしまうと追加でペナルティーが課されてしまい、最悪の場合にはアカウントが閉鎖されてしまいます。

他にも通報で多いのは、購入希望者とのやり取りで、出品側による一方的なキャンセルや配送の遅延行為など、利用者を不快にさせてしまった時にも通報をされてしまいます。

警告メールが届いたら、可能な限り早急に対応して改善が出来たらアマゾンへ報告をしてチェックしてもらいましょう。

アカウント停止

アマゾンのペナルティーの中でかなり重いものになりますが、アカウントの停止は出品者にとって避けなければなりません。アカウントの停止が取られてしまうと、出品はもちろん、購入や売上金も停止期間中は入金させることもできません。

どのような通報でアカウント停止になってしまうのかというのは、偽ブランド品の出品や、国内外の法律や条例で禁止されている動植物などを出品している場合が多くあります。

偽ブランド品は、販売することも購入することも禁止されていて、どちらも刑事罰を受けてしまうことになります。また、植物や、はく製なども含む動物の輸出入は国際的に禁止されている物もあります。

それらを出品すると、違反なのかを知っているか否かに関わらず通報されてアカウントの停止などの措置を取られてしまいます。

さらに、先ほども述べたように権利関係に問題のある物もこのようなペナルティーを受けてしまうため、出品前に大丈夫かどうかをチェックする必要があります。

法律的な知識がなかったとしても、出品者は商品に責任を持つことが大切なので、このようにならないよう気を付けましょう。

アカウント再開

こちらも警告同様に、即座に出品物の削除やその他の指摘された点の改善を行い、アマゾンへ報告を行います。

平均で数週間程度、長ければ1、2か月のアカウント停止になる人もいます。違反内容や、対応次第で期間は大きく変わってくるので、再開してもらえるように対応していきましょう。

アカウント閉鎖（削除）

アカウント閉鎖は最も厳しいペナルティーになります。重大な違反をして通報されたりすると、アカウントの閉鎖をされてしまいます。ここまでの措置が取られるのは、何度も違反を繰り返したり、警告を無視したり、違法な行為をしていたなどの場合になります。

売上金も全て凍結され、90日間は入金したり移動させたりすることも出来ません。当然ですが、販売や購入などの一切の操作も出来なくなってしまいます。

また、閉鎖されてしまうとどんなに謝罪のメールや電話をしても、アカウントを再開してくれることはなく、永久に閉鎖されたままになります。なかなか閉鎖されることはありませんが、受けないように気を付けましょう。

再登録も出来ない

アカウントを新しく作ろうとしても、閉鎖されたアカウントで使用していた個人情報をもう一度使うことは出来ません。

他人の情報を使ってアカウントを開設したりする行為も規約違反となり、即座に閉鎖されてしまいます。閉鎖された場合位には諦めるしかありません。

通報したい場合には？

もし、他の出品者が規約違反をしていた場合通報するにはどうすれば良いのでしょうか。

通報する手順

出品者としての利用なのか、購入者としての利用なのかで多少の違いはありますが、基本的にはサポートセンターへ通報することになります。

お問合せ

出品者としての場合、お問い合わせのところから、「ガイドラインおよび規約違反の報告」から「質問の内容」で詳しい内容を伝えます。

なるべく詳しい説明をして、どの部分が規約違反なのかをしっかりと説明しましょう。また、出品されている商品のページのURLやスクリーンショットも添付しておくと効果的です。報告をしたら、改善されるのを待ちます。

購入者としての場合、アカウントサービスのお問合せから「利用規約やプライバシー規約に関するお問合せ」または「出品に関するお問合せ」などから通報を行います。電話かEメールで通報しますが、都合の良い方法で行うようにしましょう。

改善されない時は？

特に出品者として通報をしても、改善されていなかったり、そのままにされてしまうこともあります。どうしても違反をどうにかしたい場合に1つ方法があります。

お客様になる

アマゾンはお客様を大切にする企業ということで、お客様として通報することで対応してもらう方法があります。

お客様としてであれば、アマゾンは無視したり適当な対応は出来ず、丁寧に対応してくれます。全てがそういうわけではありませんが、出品者としてよりもはるかに対応率は上がるはずです。

しっかりとポイントを押さえて

どちらの立場として通報するにも、ポイントを押さえていなければアマゾンも対応が難しくなってしまいます。

低姿勢で、この点について規約違反であり、困っているといった内容を細かく伝えていかなければなりません。また、対応が悪いなどの内容でも、スクリーンショットでやり取りの内容を伝えるなどの工夫も必要です。

常にチェックを怠らない

出品者に対してアマゾンからは、常にお客様の立場に立って販売をするように求めてきます。そういった企業であることを理解して販売していかないと、すぐにペナルティーを受けるようなことになってしまいます。

それを避けるためにも、常に自分の出品ページが規約違反になっていないかをチェックする必要があります。規約は時々改正されることもあるので、今まで大丈夫だからと安心はできません。

周りの出品者の状況も把握しながら、バランスを取って販売をするのがリスク軽減につながる方法と言えます。もし通報されてペナルティーを受けても、しっかりと対応してトラブルの内容にしていきましょう。