ネット社会では、様々な情報が毎日飛び交っています。何をするにも、どこへ行くにもネットで検索してから、という人も多くいるはずです。

特に若い人はスマホ普及率も高く、何でもスマホでチェックしないと気が済まない人もいます。旅行へ行くにもホテルやレストランの評判、口コミをチェックして決めたりするのがその1つではないでしょうか。

ネットショッピングの世界でも同じことが言えます。国内外で多くの利用者がいるアマゾンでも、商品の評価やコメントは非常に重要な意味を持っています。

購入者からは、商品を買うときの判断材料として、出品者からも購入者の評価はアマゾンからのペナルティーや売り上げに大きく関わってきます。

amazonでは、企業理念として「地球上でお客様を最も大切にする企業」と掲げていますが、その言葉の通りお客様からの評価は非常に大切なポイントになってきます。

評価が悪ければ、最悪の場合アカウントの削除にも繋がってしまうので、どの出品者もお客様のために努力を怠っていません。

そこで、今回はアマゾンの評価についての知識や、評価を上げるためのポイント、注意点を紹介していきます。

アマゾンの評価システム

アマゾンには様々な評価システムが存在します。それらの評価によって、出品者に対して改善を促したり、アマゾンからペナルティーを受けてしまうこともあり得ます。

では、具体的にどのような評価システムがあるのでしょうか。

顧客満足度指数

アマゾンでは、出品者になると顧客満足度指数が評価として付けられていきます。評価の項目として5つあり、注文不良率、キャンセル率、出荷遅延率、ポリシー違反、回答時間となっています。

評価が高いと緑色のチェックマークが表示され、健全なアカウントであると表示されますが、何かしら問題があると黄色、赤色と変化していきます。黄色であっても、改善して修正しないとアカウントが厳しい状況になってしまいます。

赤色になると、アカウントの停止や閉鎖といった非常に思いペナルティーを課されてしまいます。常に全ての項目が緑色であるように心がけましょう。

注文不良率

注文不良率は、Amazonマーケットプレイス保証申請の割合、低評価率、サービスチャージバック率の3つから構成されています。

注文したにもかかわらず商品を受け取れていなかったり、返品や返金申請があったり、受け取った商品が不良品や破損品だったりした場合に注文不良率が上がってしまいます。

キャンセル率

キャンセル率は、ストア側（出品者側）の都合で取引をキャンセルしてしまった場合の割合になります。特に注意しなければならないのが、自己発送の設定をしている出品者です。

自己発送では、手違いによる発送ミスや在庫切れによるキャンセルも可能性があります。FBAを利用している人は、アマゾンがこれらの業務を引き受けているためキャンセル率が上がることはありません。

メルカリやヤフオクなどで同時に出品している人は特に注意が必要なので、在庫チェックや配送関係は注意していきましょう。

出荷遅延率

出荷遅延率は、自己発送を設定している人が、発送期限を過ぎてしまった商品があるかどうかの割合になります。アマゾンでは最初の設定として、2日間以内に発送されなければなりません。実績を積んでいけば3日以内になっていきます。

発送を完了させたら出荷通知を行いますが、忘れていたり、実際に発送が遅れてしまうと出荷遅延としてアマゾンの評価対象になってしまいます。こちらもFBAの場合、アマゾンが管理しているので遅延率が上がることはありません。

ポリシー違反

ポリシー違反は、アマゾンの規約に違反して警告を受けてしまった回数の割合になります。特に初心者は何かしら違反してしまうことはあるので、何事もなく出品し続けるのは難しいかもしれません。

気を付けたい違反内容としては以下のものがあります。

①評価の削除依頼
アマゾンでは評価は販売を継続して行っていく上で大切な要素となります。誰もが悪い評価を付けられるのは嫌ですが、もし悪い評価を付けられても削除依頼をして全体の評価を下げないようにする行為はやめましょう。

②自作自演で評価する
レストランの口コミでも問題がありましたが、アマゾンでも評価を上げようと自作自演でしようとする人もいます。これは違反行為として禁止されており、行ってはいけません。もちろん、第三者に金銭を支払って評価依頼する行為も禁止されています。

回答時間

お客様から商品の出品者に対して質問がされた場合、アマゾンでは24時間以内に返信をしなければならないルールになっています。

もし、出品者の都合で24時間以内に返信が出来なかった場合に、その数がカウントされていきます。メッセージに返信しないだけで評価を下げられてしまうので、アマゾンがお客様を大切にしていることがよくわかります。

出品者の個人的な都合や、会社が休みで対応できなかったといった言い訳は一切通用しません。毎日メッセージのチェックや返信を怠らないようにしましょう。

悪い評価を付けられたときの対応

アマゾンのお客様第一主義に対して、評価を上げることが成功の秘訣ですが、そのためのポイントや注意点がいくつかあります。

評価の削除申請

アマゾンでは基本的に購入者の評価の削除は出来ません。しかし、評価の内容によっては削除申請が認められるので、以下の該当する場合にはアマゾンへ問い合わせから申請を行います。

①コメントの中に一般的に卑猥もしくは下品であると考えられる言葉が含まれている場合
②コメントの中にEメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報、またはその他の個人情報が含まれている場合
③コメントが商品レビューに始終する場合。ただし、商品レビューに加え、出品者が提供したサービスについて言及されている場合は削除の対象とならない
④フルフィルメント by Amazonのサービスを通じてAmazonから出荷した注文対しての、フルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したコメントである場合

これはアマゾンの規約にも明記されており、出品者のサービスに対する評価ではないコメントの場合は削除申請が可能になります。特に③と④に関しては、よく書きこまれやすい事なので詳しく見ていきます。

商品レビューに対する評価

出品者の対応に関してではなく商品自体のコメントの場合、評価対象になりません。「思っていた物と違った。」「商品が操作しずらい！」といった内容であればアマゾンに削除依頼が出来ます。

商品に関するコメントは、製造メーカーの問題になるのでアマゾンも対応してくれます。

FBAを利用している場合

FBAを利用すると、商品の管理から梱包、発送までをアマゾンが責任をもって行っています。そのため、FBAを利用しているにも関わらず「梱包が雑だった。」「配達が遅かった。」などの場合もアマゾンが対応することになります。

放置しているとアマゾンは対応してくれないので、そういったコメントを発見したらすぐに問い合わせから削除申請を行いましょう。

購入者に評価削除依頼をする

削除申請の全てをアマゾンが対応してくれるわけではありません。中には、不当なコメントでも拒否されることがあるので、自分でできることが何なのかを知っておく必要もあります。

その1つに購入者へ直接連絡を入れて削除依頼を出すことがあります。

5段階評価

アマゾンでは購入者からの評価は5段階となっており、4と5は高評価になります。3は学校の通知表のような一般的な考えであれば「普通」であり、良くも悪くもないといった印象かもしれません。

しかし、アマゾンでは3は、どちらかと言うと「悪い」に分類されてしまいます。そのため、購入者は悪気もなく3にすることが非常によくあります。

そういった場合には直接こちらから連絡を入れて、再評価や削除のお願いをしなければなりません。

削除依頼の連絡

アカウントの評価、注文番号から「購入者に連絡する」を選択します。そうすると1,300字以内でメッセージを書き込むことが出来るので、詳しい説明と依頼内容をEメールで送ります。

ポイントとしては、評価が1~3の場合は販売に影響が出てしまうので、4か5にしてほしいことや、不手際があったのであれば返金や返品の対応をする旨などを伝えておきます。

また、削除の方法として手順を分かりやすく最後に付け加えておくと購入者も対応しやすくなってきます。

購入者からの連絡に返信をする

無事に購入者が評価の削除をしてくれて、連絡をもらったら、感謝を伝える連絡を入れなければなりません。返信が24時間以内に行われないと、顧客満足度指数に影響が出て結果的に評価が良くならないと意味がありません。

そういった細かいことも注意して、返信を怠らないようにしましょう。

評価を上げるためのポイントや注意点

最後に、高評価をたくさんしてもらう方法や注意点を紹介していきます。

安くて新品の商品を販売

高評価を早く、多く集める方法があります。それは、安い商品を販売することです。購入者として考えてみると、安い商品はお得感もあるので高価な商品に比べると高評価をしやすくなります。

安くて小さい商品

その中でも、安くて小さな商品は梱包も楽に出来て、在庫スペースも確保できるので、出品者も購入者もメリットがあります。

具体的な商品としては、文房具系とスマホアクセサリー関連になります。消耗品は頻繁に、より多くの人が使用する可能性があります。そういった商品を狙って評価を稼ぐと良いでしょう。

数本入ったボールペンやスマホの充電用コードといった物は、商品自体も小さくて軽くて安い物になります。さらに使用頻度も高く、より多くの人が注文をしてくれます。

購入者に評価リクエストをする

商品を購入してくれた人に対して、「評価リクエスト」を送ることが出来ます。多くの人は、商品を購入したら評価は特にせず終了させてしまいます。

評価リクエストを送っておけば、暇な時に評価をしてくれる確率は上がるので、積極的に活用していきましょう。

特典やおまけを付ける

これは誰もが喜ぶことですが、商品に関連したおまけをつけてあげたり、次回の購入に繋がる特典をすれば、評価を悪くする人はいないと思います。

ただし、おまけや特典についてはアマゾンの規約で範囲が決まっているので注意が必要です。

①取引価格が1000円以下の場合、景品価格を200円以内に収めること
②取引価格が1000円を超える場合、景品価格は取引価格の20%以内に収めること(景品が非売品である場合は、市場想定価格で算定すること)

高価なものは規約違反となり、ペナルティーの対象になってしまうので何にするかは注意して決めましょう。

購入者の立場に立ったサービス

購入者によって、商品を購入する理由は様々ですが、いくつかの理由があるはずです。

例えば、「近くに欲しい商品が売っていないためにネットで注文した。」「急いで商品を届けてほしい。」「プレゼント用に買いたい。」などがあると思います。

アマゾンで商品を購入すると、商品の配達予定日が表示されますが、それよりも早く届いたり、商品が丁寧に梱包してあれば、印象もさらに良くなるのではないでしょうか。

特に、配送が早く、注文した次の日に届けば高評価をしてもらえるはずです。何が購入者に喜ばれるかのポイントは変わってきますが、自分がされて嬉しいことは積極的に実行してみるのが良いでしょう。

周囲との良好な関係を築く

特にアマゾンでは評価がとても重要視されていて、アカウントの運営にも影響してくることが分かったと思います。

しかし評価を大切にするというよりは、販売をさせてもらっているアマゾンやそれを利用して自分の商品を購入してくれている購入者への感謝の気持ちを忘れないことではないでしょうか。

感謝の気持ちを忘れてしまい、我を忘れて評価を最優先してしまうと、トラブルになってしまったり逆の結果になってしまうこともあり得ます。

評価をしてもらうことが目標なのではなく、利用者に喜んでもらえることや、アマゾンと良好な関係を持って販売をしていくことで、結果として評価が良くなっていくのが理想的だと言えます。

始めは評価や運営自体も大変かもしれませんが、しっかりと対応しながら続けていけば経験も評価も溜まっていくので、周りに感謝しながら運営をしていきましょう。